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呼叫中心作为一套融合电话和电脑的系统，从直观来看它提供来电弹屏、丰富的软电话功能、拨入电话语音提示菜单、支撑通话录音等。那么这些具体功能，又是通过哪些模块实现的呢？一般来讲，呼叫中心的功能是通过以下模块来实现的： 多媒体接入：支撑电话、传真、Web、短信、Email等接入方式。通过交换机、板卡、服务器等设备，将这些用户接入到呼叫中心系统中。 CTI控制：整个呼叫中心的呼叫控制枢纽，提供自动屏幕弹出、主叫号码分析、统一呼叫排队、数据与话音同步转移、随路数据传输、话务可在IVR自动语音与座席、座席与座席之间任意切换等呼叫控制功能。 ACD排队：负责对接入的呼叫进行智能路由和排队控制。ACD支撑动态的排队和路由策略，包括预路由和后路由；支撑丰富的排队原则，包括黑白名单、客户VIP等级、业务类别、座席空闲时间、座席技能级别、历史服务关联、轮询等。 IVR服务：IVR自动语音服务提供自动语音导航功能，引导用户的咨询或投诉等需求到相应座席受理。并提供图形化的流程编辑器，可进行数据库访问、自定义变量等操作，内嵌VBScript脚本，并支撑与ASR和TTSApp融合。 IFR服务：IFR自动传真服务提供智能的传真收发功能，系统自动把收到的传真扫描成图片文件发送到座席的App界面以方便查看，也可以直接通过电脑把传真文件发送给客户。 智能外拨：支撑IVR自动外拨、预览外拨和预测外拨多种外拨方式，自动的对无人接听、占线、不在服务区、断线等情况进行判断，并提供完整的实时监控外拨管理机制和外拨统计。 录音管理：支撑中继并线录音、座席并线录音和会议录音等多种方式，能够对模拟话机、数字话机、IP话机和软电话等进行录音，所有类型的录音文件可在统一的录音管理台中进行检索，并支撑录音转存、录音文件备份、早期录音文件自动覆盖等多种管理方式。 录音质检：质检人员可根据预订制定的质检方案对座席录音进行评分考核，并导出结果。 监控及告警：监控提供排队状态、座席工作状态、线路状态等服务内容的监控。告警提供硬件资源、设备通信状态、呼叫中心运行状态等情况的告警，并支撑以声音、座席端“气泡”提示、邮件、电话和短信等方式进行主动通知。 统计报表：提供所有话务的统计报表，200多个统计项，支撑报表的任意组合定制，统计精度精确到秒，并可直接导出excle表格和进行图形化展示。
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发表于 2015-4-24 13:30:35
