建立呼叫中心

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1、聆听

聆听是整通电话成功的关键。往往有时候答案就隐含在客人的信息中。认真地聆听使大家能在最短时间内抓住客人的主要信息，从而使自己有重点地回复和找到客人的需求点。呼叫中心www.7moor.com在听的过程中以诚恳专注的接受客户礼物的态度来听取客户对于服务的意见与抱怨，捕获到客户言语中的主要信息并快速用笔记录下来。只有真正了解了客人的意愿才能更好的提出解决的方案或者建议。

2、理解

     理解是能与客户继续沟通下去的重要环节。在聆听的过程当中，能站到客户的立场替她想想，自然的表现出自己的同理心，这能迅速拉近与客户之间的距离。客户会觉得你是理解她/他的并且是愿意帮助他的。

3、澄清

     澄清是使客户感到重视不可缺少的环节。客户陈诉完对服务表示不满后，大家会与客户确认他所说的内容，确保自己理解的信息跟客人的一致。让客户感觉大家是重视他的，是非常在乎他的。无形中给了他一种成就感和满足感。对降低客人的投诉能量程度也可以起到一定的理顺作用。

4、回应

     回应是解决问题的实际性的一步。客户投诉的目的不仅是发泄自己的不满，隐藏在背后的是希翼给大家改正的机会，并在得到满意的处理结果后，还会再次光顾。所以在整通电话的后期阶段，通常大家会向客人表明大家接下来将会怎么做。让客户能放心地信任大家的努力和承诺的回电时间，并以平和的心态放下电话，静待大家的回电。让客人知道您是在认真的听他讲话。这能使整通电话比较和谐的进行。

5、确认

     确认是争取得到客户认可的不可缺少的一步。同客人确认她是否认同你解决问题的方案。方案的提出可能只是你单方面的想法和意愿，而沟通是需要双方参与和回应的。这就需要征求一下客人的意见，从中了解到客人是否同意你提出的方案。这样既方便其他同事开展后续的工作，同时也能提高客人的认同程度。

所以站在客户立场上将心比心，想方设法平息客户的怨气，正确及时地解决客户问题，这样总会赢得客户对企业的信赖。