[原创]联通应成为电信业的“招行”

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联通应成为电信业的“招行”

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    说起招商银行，人们首先会想起它的网上银行服务，尽管招行的人工网点数量远不如国有四大行，但其以卓越的网上银行和离行式自助银行服务赢得了客户的信赖。作为国内银行业的后起之秀，成立二十多来，招商银行秉承“因您而变”的经营服务理念，不断创新产品与服务，率先打造了“一卡通”多功能借记卡、“一网通”网上银行、双币信用卡、点金企业金融、“金葵花”贵宾客户服务体系等产品和服务品牌，并取得了巨大成功，其人均收益指标高居国内甚至世界银行业之首。招商银行之所以能成功，在于其采取了和传统银行完全不同的渠道策略，不和强大的竞争对手拼传统网点，而是另僻蹊径，扬长避短，率先紧紧抓住了新兴的电子渠道，将电子渠道做得有声有色，再辅以提供比竞争对手更加优质的服务，在传统渠道远不如竞争对手的情况下，创造了“招行神话”。
    从银行服务业回过头看电信服务业，这两个行业是可以类比的，都属于第三产业的服务业，都经历了政企合一、政企分开到开放市场，引入竞争机制的过程。电信和移动（前身是邮电下属的移动通信局）就好比银行业的国有四大行，他们历史悠久，是老牌且居于强势地位的运营商。联通1994年才成立，是电信改革的产物，历史最短，实力也最弱小，就好比包括招行、光大银行、中信银行、民生银行等在内的股份制商业银行。笔者以为，三大运营商中，只有联通最有可能成为电信业的“招行”，而且联通也最应该虚心向招行学习，学习招行的成功之道，联通也只有成为电信业的“招行”，才有希翼迅速发展壮大。
前面说到，招行的主要优势在于网银，网银借助于互联网平台，实质是银行通过互联网向用户提供服务。所以联通要成为电信业的“招行”，也应高度重视以网上营业厅为代表的电子渠道，一定要在同行业中率先把电子渠道做大做强，形成自己的独特优势。
    联通在电子渠道建设和推广上其实已经走在了运营商的前列。
    早在2000年联通和国信融合的时候，联通就成立了互联网和电子商务部，当时正逢互联网经济的第一次浪潮，然而互联网泡沫很快破灭，互联网和电子商务部仅存在了一年时间，互联网和电子商务部的成立可以视为联通在电子渠道领域的首次尝试。
     在运营商中，联通率先在全国统一了集团企业和省级分企业的门户网站(http://www.chinaunicom.com)，包括域名的统一，网站内容和风格的统一。
     联通率先推出了全国统一的网上营业厅网站（hrrp://www.10010.com），实现了网上缴费、充值、购买充值卡；网上查询帐详单、修改业务密码、更改套餐、查询积分、积分兑换、修改客户资料、网上预约、业务订购、业务退订、网上投诉等功能。
联通率先在全国统一了充值卡，推出了一卡充服务等。
    虽然联通在电子渠道的推广和应用方面已经取得了一些成绩，但要成为“招行”第二，做得还很不够，还有许多需要改进之处。
        第一、电子渠道的推广力度还很薄弱，应持续加大推广力度。联通应把电子渠道的建设和推广列为渠道建设的重中之重，建设把电子渠道中心升格为电子渠道部。传统的自建实体营业厅从追求数量改为合理布局，重质量。除了大力推广网上营业厅，还要大力建设推广类似银行POS机的自助终端设备，降低人力成本。目前通过网上营业厅受理的业务笔数、缴纳的费用所占比例还很低，要大力宣传引导用户多多使用网上营业厅，减轻实体营业厅的压力，实体营业厅要从服务中心向营销中心转变，使营业员有更多的时间向用户宣传和推荐业务。
        第二、要塑造网上营业厅的品牌。招行的网银品牌叫“一网通”，而联通的网上营业厅貌似还没品牌。所以应尽快以品牌效应作为推广电子渠道的助推剂。
        第三、要尽快完善网上营业厅的功能。网上营业厅能够实现的功能都要力争在网上营业厅实现，网上营业厅能受理的业务都要引导用户去网上营业厅受理，要让所有的网民用户都能充分享受到联通高效便捷的网络永远在线服务。
       第四、要开展创新服务，紧跟应用潮流，积极为我所用。招商银行秉承的是“因您而变”的经营服务理念。联通倡导的是“创新改变世界”，所以要积极践行创新的理念，只要能提升服务水准，方便用户，就可以去做。例如，以QQ为代表的即时通信早已风靡网络世界，成为网民必备的工具，小企业能顺应潮流把它当作客服工具，大企业有何不可，所以运营商也可以推出客服QQ。再者，时下正流行的微博，作为一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台，也一样可以成为运营商随时和用户沟通交流，为用户提供服务的工具。


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