外包呼叫中心发展以来存在的问题

chizhi

　　一、不确保客户是否能从外包呼叫中心得到与本地呼叫中心一样的服务体验

　　一般客户企业都会考虑到外包呼叫中心带来的服务质量问题以及员工的素质问题，就客户端而言，客户希望的是专业的问题解答，并非注意到是不是外包呼叫中心座席代表，同时发包方要承担客户满意调研的结果。

　　二、以盈利为目的，针对合同内容对数据报表进行合理地修改

　　外包呼叫中心合同会根据每个通话情况来进行合作费用的计算，也就是对每个电话对客户方带来的价值，通过外包呼叫中心每月接通的电话数来结算支付费用。但有部分呼叫中心外包企业会通过不停拨打电话来作弊提高接通电话数量。

　　三、合作双方管理沟通困难

　　发包方希翼呼叫中心外包企业能够在本地呼叫中心话务忙时尽量有较多的话务工作，同时还涉及到外包呼叫中心的中继线数量问题，以及座席人员能否达到发包方的需求等问题。当出现这类问题使就会影响客户感知，降低客户关怀价值，即使双方进行沟通此类问题也难以解决。

　　四、外包呼叫中心员工的整体素质不统一

　　一般呼叫中心外包企业环境较差，且对待外包呼叫中心人员的福利待遇不同，导致了外包座席人员的流失率也较高。对于专业培训一般会缺乏对人员的服务技巧以及工作心态的培训。

　　五、外包呼叫中心运营情况难以把控

　　由于外包呼叫中心系统无法连接到本地呼叫中心系统，且每周客服报表都是由外包呼叫中心自己提供，因此无法掌握到座席人员的实际运营情况，同时也不利于发包方检测运营存在的问题。