广州电信服务承诺成空话 两月装不好中继线

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    编者按：一件本可在7天之内完成的中继线报装业务，一拖就是两个月，且事态在明日复明日的等待之中依然不见好转甚至在本刊截稿之日亦不见动静。这就是新近发生在广州电信身上的一桩苦涩的奇闻。

    众所周知，作为具有垄断性质的行业，电信及其服务问题一直为社会长期诟病，而电信部门也一直承诺纠正这种不正之风。但时至今日，情况未见明显好转。本文主人公所亲历的遭遇，以及广州电信的所作所为，无不再次深刻印证了这一点。至于所谓的“用户至上用心服务”，难道真是用来欺骗领导、麻痹消费者的幌子？

    2005年6月27日，广州某企业迁入位于该市先烈中路的新

    写字楼的第4天，负责后勤工作的朱主任心情愉悦地在广州电信的大客户服务中心付了款。这意味着他办完了申报新装模拟用户中继线的最后一道工序，接下来，他只需等着广州电信的工程人员在承诺的7天内上门实施安装服务(注：广州电信网站承诺时间为7天，客服热线承诺时间为15天)。

    朱主任所在的企业近来业务蓬勃发展，与外界交往与日俱增。他此次去办理中继线业务，就是为了给企业新增8条电话线，以拓宽内外的通联渠道。

    令他没有想到的是，7天之内应该做好的事情，却一拖至今不见解决。在此期间，朱多次前往广州电信进行交涉。在未能得到明确答复的情况下，为了加快进度，他又两次依照广州电信规定流程重新申办中继线业务，但事态依然不见进展。至于何时可见眉目，朱主任心中也没底。无奈之余，他懊恼地说：什么时候可以安装成功，只有听天由命了。

    事实上，让朱主任搞不清楚的不仅是中继线何时可以成功安装，更让他无法想象的是，广州电信拖沓的办事流程给企业业务带来了多大的损失，而这笔损失，该不该向广州电信索赔？

    事情的经过是这的。

    系统升级业务停办

    6月29日，呆在企业内等了两天的朱主任始终不见广州电信派人过来。他不禁有些纳闷。按常规，这两天应该有装机人员过来安装中继线，否则一旦出现技术故障而造成延期，就容易超出广州电信承诺的安装到位时间。

    一头雾水的他找到了广州电信负责本区客服业务的张经理。张向朱说明，最近广州电信正在进行系统升级，局里下了通知，中继线业务暂时全部停办，可能要在7月4日以后，等系统稳定下来才能重新办理。后来，朱主任又向其他通信行业的朋友打听，得知系统升级是所有通信企业每年都会做的事情后，于是心中释然了很多，打定主意继续等待。而在企业内部，他却是陪着笑脸多方说明，以化解因电话线路紧张导致的指责和埋怨。

    日子很快来到了7月4日。这天一大早，朱主任上班的第一件事情就是打电话给张经理询问安装情况。当从对方嘴里得知电信系统依然不稳定，还需要再等一周之后，他有点着急了。老板平素雷厉风行的办事作风让他感到此事必须尽快有个交待，各部门抱怨电话线紧张的投诉报表也使他如坐针毡。无奈，张经理的态度一如既往地谦卑有礼，还一再表示是“把贵企业的事当作自己的事在跟”。

    鉴于此，朱主任有气没地方出，他只好每天打电话追张经理，期待在第一时间能够获悉安装情况。但每天迎来的总是失望。

    改头换面终难如意

    也就在朱主任等待期间，张经理还透露，最近电信接到中继线业务的投诉比较多，按照常规的处理程序，业务部门是从新的受理号(电信运营商开具给用户受理单所对应的编号，每一受理单对应惟一受理号)开始办理，他建议朱将原来的受理号注销，重新申请受理号。

    于是，按照张的建议，朱主任赶紧在7月19日重新申请了受理号。同一天，张将更改过受理号的受理单交到了朱主任手里，并透露系统已经稳定，答应负责外线安装的技术人员这两天会上门安装。

    次日，两名穿着蓝色电信工作服、挂着中国电信胸卡的工程人员来了。

    “盼星星盼月亮总算给我盼来了。”朱主任以为中继线安装终于可望得到解决。但几分钟之后，他脸上的笑容变得僵硬起来。其中一位瘦高的工程人员接过递过来的受理单看了一眼，马上就交还回朱的手里，一边收拾已经准备好的工具，一边说：“大家系统升级太仓促，导致电脑在分配中继线电话号码(又称电脑配号)时经常出现问题，你这个电脑配号就有问题，无法装机。”说完后，两名电信的工程人员走了，还不忘甩下一句，“有事情找客服部经理”。

    此时已距朱主任拿到中继线受理单有20多天了。

    随着两个蓝色的背影消失在企业门口，安装工作又一次宣告落空。面对如此状况，朱主任不明白为什么稳定了的系统还会出现如此问题。这样耗下去肯定不是办法，并且也已经严重违背了广州电信所作的承诺。

    极度愤怒之余，朱主任想到了投诉。

    热线投诉遭遇尴尬

    广州电信的投诉电话号码是10000，被人们习惯性称为“1万号”。

    在接通1万号后，朱主任将事情简单叙述了一遍，并将受理号告之接线小姐。片刻等待，他听到的答复是：此单正在跟进中，该号码资源因为系统升级而配置缓慢，请您耐心等待。

    朱主任急了，“还等待啊？都快一个月了……”

    “请等待。”对方打断朱的话。

    “我还要等多久？”

    “请您耐心等待。”

    “……”

    朱始终没有得到想要的答案，他不得不挂断电话。

    另起炉灶却一切照旧

    20多天过去了，广州电信方面没有答复，朱主任也没有盼来希翼。到了8月9日，张经理再度来电提出重新申请以加快装机流程。

    这样的情况很让朱主任不理解，他赶紧向张讨要说法。张给不出明确的说明，只能拿出重复过无数次的理由——“系统升级暂时还不稳定，我也没办法。”不过与以往不同的是，张经理很积极地提出帮朱主任去重新申请，把电脑配号一股脑地全部更换重新来过，“这样的话应该可以成功。”张经理说。朱别无选择地接受了提议，再次更改了受理号。此时，申报中继线一事已经拖了差不多快两个月了。

    此后，在朱主任的一再催促下，几天后，张经理亲自带着上次来过的两位技术人员来企业安装中继线。这次，他们呆的时间比前一次稍长，但结果也和前次一样不成功。

    8月17日，在数次尝试未果之后，朱主任决定再次拨打1万号投诉，而答复依然是老一套。眼看着这一问题在不断威胁着日益扩大的企业业务的开展，朱主任虽然心如火烧却又束手无策。而事情也就拖到了现在。

    了解完朱主任的遭遇，《IT时代周刊》以朱主任同事的名义，迅速与张经理取得了联系，言明希翼了解中继线安装业务的进展情况，并在电话中表达了想见面一谈。他表示暂时没有见面的必要，因为这主要是电信系统的问题，来不来见面结果都是一样，他也没办法。最后还将对朱主任承诺过的话再次原封不动地奉给了记者，“您放心，我是把贵企业的事当自己的事在跟进，现在这个情况我确实是没办法，我会继续跟进的，还是请您耐心等待。”

    广州电信有多少个明天

    张经理拒不见面，也始终给不出具体的解决之道。这个事情到底该怎么处理，本刊记者只得向广州电信的同业打探。

    中国网通广东企业的一位同行对《IT时代周刊》表示:“广州网通的用户如遇到安装不力等服务上的问题，有3个途径可以解决：1、找区域内对应的客服经理解决问题；2、到网通的营业厅进行投诉；3、拨打网通的客服热线电话进行投诉。无论走任何一条途径，网通都会给用户一个满意的答复。”

    对于该人士所说处理途径,广州电信不是没有,他的第一条和第三条途径，朱主任已经按照流程试过了，这已被证明此法不通。惟有第二条还未曾尝试。于是，本刊记者带着广州电信开具给朱主任的受理单，来到位于广州火车东站附近的电信大客户服务中心了解情况。

    记者依然以朱主任同事的身份表明来意后，专门办理中继线业务窗口的服务小姐告诉记者，她自己无能为力。她说：“虽然这是专门办理中继线业务的地方，但我这只是个收费的窗口，你们这个事情应该找相关的客服经理。”当本刊记者表示已经找过客服经理很多次了，始终没有得到解决之后才亲自上门询问的，该小姐继续坚持要求去找客服经理，她认为客服经理才是直接对你们负责的具体落实人。在本刊记者的据理力争之下，该小姐要来了张经理的电话号码，并当面给张经理打了电话。

    本刊记者注意到，张经理在电话里努力为自己申辩，但最后还是妥协了。挂断电话之后，这位自称姓王的小姐恢复了职业性的微笑，她告诉记者可以放心了，并说张经理答应明天给记者一个满意的答复。

    8月24日，《IT时代周刊》致电张经理，想听听他的“满意答复”。张指出，负责安装的工程人员并不是他的下属，他只有权催他们尽快动工，并无权下硬性命令，明日工作人员应该就会来企业上门安装。

    但第2天迟迟不见广州电信工程人员的人影来到。朱主任不由得发自一声肺腑的喟叹：“明日复明日，明日何其多啊！”

    拖沓作风引人思考

    一桩本该在7天之内实施完成的中继线安装业务，愣是被广州电信拖延两个月，至今不得其解。

    《IT时代周刊》注意到在广州电信的网站(www.gztelecom.com)上清楚地标明有“用户至上用心服务”字样，并且在该企业的自我先容中，还出现有“电信服务发展到向社会推出献爱心、重承诺的‘承诺服务’，到高效率、制度化的‘规范服务’，再到现在的投入真情，以真诚优质的服务去打动、感染，吸引用户的‘品牌服务’……”的字样。但很显然，从此次朱主任申报中继线的全部经历，以及本记者的亲自感受后发现，广州电信部分人士的所作所为严重背离了广州电信的自我宣传。

    此外，《IT时代周刊》还了解到，广州市电信局早在2002年6月就发布了《推进优质规范服务树立广州电信新形象》的文件，以规范广州电信窗口部门的服务流程。该文件提到在行业内推行“首问负责制”，它明确规定第一个受理用户查询、投诉者为第一责任人，不管用户查询、投诉的内容是否属于本人或本部门，第一责任人都要跟踪到底，帮助用户查询到底，实行投诉的闭环管理，保证每一个投诉都有满意的答复。这种制度，使文明服务的责任落实到每一位员工的身上，使员工自觉承担起主人翁的角色，树立“用户的每一件小事都是大家大事”的责任感。

    现在看来，张经理作为与朱主任直接联系的第一责任人，他虽然一再声称“你们的事情就是我的事情”，但其实际行动并没有体现出来。除了一再搪塞推脱，张经理惟一起到的作用是帮助朱主任两次免费申请了新的受理号。这不免让人纳闷：作为具有垄断性质的广州电信，难道公然是在说一套，做一套？如果不是，为何张经理和王小姐都只会反复重申“我也没有办法”？面对用户的焦虑和期待，广州电信究竟该如何对待？为什么连真正原因也不敢向用户说明？

    8月23日，本刊记者通过一位清楚电信内部运作流程的业内人士了解到，近期广州电信确实是在系统升级，在这一过程中很容易出现新业务不能开展的意外。不过，该业内人士同时透露这次系统升级已于日前完成了。在了解到朱主任的遭遇后，他气愤地指出：“广州电信确实不应该这样。系统升级只需7天就足够了。”但究竟为何拖延至今，他表示也不清楚广州电信内部哪个环节出了问题。

    通过拨打“1万号”，记者了解到，办理中继线业务，从交费的那天算起，电信承诺在15天内将该业务安装完毕。那么也就是说，朱主任所在的企业最迟也应该在7月19日以前就能完成安装工作。事情拖到今天(发稿日是8月30日)仍然悬而未决着实让人费解。有业内人士指出，作为垄断性产业，广州电信一直以来因为其办事拖沓的官僚主义作风和高度垄断下的“皇帝女儿不愁嫁”心态而饱受舆论的指责，发生在朱身上的这种事情并不让人感到奇怪。

    就在本文截稿之前，《IT时代周刊》几经周折之后与广州电信的管理部门取得了联系，其中一位罗主任告诉记者，系统升级确有其事，但一拖两个月这种现象并不多见，也许是为了避免系统升级影响过大，而采取分区升级的形式才导致了这一问题的发生。他要求本刊记者将朱主任企业的具体位置，以及事情的具体经过以书面的形式传真给他，他将通过市场部门了解情况，尽快妥善解决这个问题。