宽带变“窄”成投诉焦点 只因没有统一衡量标准

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家住太原市坞城路的退休教师李先生是一位有多年“网龄”的“网迷”。因为拨号上网速度太慢，去年11月装了小区提供的宽带线路，一开始感觉还比较“爽”，可最近几个月李先生高兴不起来了，网络经常出现连不上的情况，有时网速还不如拨号上网时快。
李先生多次找小区网管和网络运营商咨询，但始终没有得到满意的答复。

　　随着宽带用户的不断增多，越来越多的人面临和李先生一样的尴尬。据相关部门统计，网络投诉已经成为继医疗、教育、住房等领域之后消费者投诉的新热点。

　　宽带投诉成焦点

　　今年1月19日中国互联网络信息中心在北京发布的“第15次中国互联网络发展状况统计报告”显示，我国上网用户总数为9400万，其中使用宽带上网的人数达到4280万。然而，与互联网络服务特别是宽带服务相关的问题和投诉也随之而来，而且呈现逐年递增的趋势。调查显示，用户对宽带接入服务感觉满意的有16．1%，感觉一般的达到26．7%，不太满意和很不满意的用户比例达到8．9%。

　　今年五一节期间，上海市“12315”申（投）诉、举报系统共接到消费者投诉129件,其中互联网服务类的投诉达到15件、移动电话类10件、食品类9件，互联网络服务方面的投诉总量居前列，成为消费投诉的焦点问题。用户反映的问题主要是上网时断网现象频繁，上网速度慢，不能达到经营者承诺的网速，而且与经营者多次交涉无果。在前不久国家工商总局公布的消费者申诉十大热点中，互联网服务也榜上有名,其中宽带网络接入故障多、网络运行中断或速度慢也是投诉的主要方面。

　　据记者了解，在很多住宅和商务小区，选择哪一家宽带运营企业，不是用户个人说了算，而是由物业管理机构掌控。而一旦宽带网络发生问题，很多物业管理机构“只有收钱的权力，而没有提供优质服务的义务”，用户也会被物业和运营商踢来踢去。

　　宽带为何变“窄”

　　据电信部门的工程师先容，造成“宽带不宽”的原因有很多，集中表现在以下三个方面：一是本地宽带接入没问题，但由于远程服务器或网络线路业务繁忙、数据流量太大而导致用户在浏览网页或下载数据时感到速度缓慢；二是本地网络提供商（ISP）的服务器不稳定、“超负荷”提供服务或者网络企业自身的总出口太窄造成用户数据通道拥挤阻塞；三是用户计算机软硬件配置出现问题，系统运行缓慢，导致网页显示和数据存储反应迟钝，给用户造成“网络不好”的感觉。据先容，真正意义上的“上网速度慢”应该是上面所说的第二种类型，具体表现为用户网络端口速率不达标，无法保证承诺的带宽。

　　由于导致网速慢的因素涉及用户主机、接入网络、城域网络、服务器等多个环节。一些网络专家建议，当前最主要的是应对接入网络、城域网络进行整治。

　　一些大型通信企业对接入网络及城域网络进行分析后发现，接入层线路质量差、组网架构不合理等因素是造成网速慢的重要原因。另外，如果没有对用户进行流量控制，某些高速数据流会占用用户的带宽资源，可造成部分用户上网速度慢。如果能对每个用户进行流控，用户之间就不会有影响，这样可保证所有用户的上网速度。另外提醒用户的是，用户的上网电脑终端配置过低、各种软硬件兼容性不好、网卡损坏、接头松动或者用户的终端感染病毒也会造成上网速度慢。

　　近两年来，宽带用户雪崩式的增长无疑给尚不十分完善的宽带基础网络带来了极大压力。宽带用户数量迅猛增长，宽带网络的扩容更新却没有及时跟上，这就导致了宽带接入速度的下降和宽带网络的不稳定。另外，高峰期阶段性的流量拥堵也令宽带网络运营商头痛不已。而部分规模较小的宽带运营商受资金、技术所限，服务器速率低，也直接影响了用户使用。

　　电信部门的相关人士认为，目前进入宽带市场的运营商实力有着很大不同，一些并不具备宽带产业要求、规模优势和技术优势较弱的小运营商，不能为用户提供合理的配套网络服务，服务承诺也未能兑现，技术上则表现为带宽不足。这些接入服务上的“硬伤”不仅给消费者带来损失，而且对整个宽带产业的发展产生了不利影响，也是造成用户“宽带不宽”的重要原因。另外，也有用户自身方面的原因。由于用户在使用电脑的技能和技术方面存在差异，不少用户把电脑系统本身因素引起的“反应迟缓”归结为网络问题，让不少技术服务人员感到无奈。

　　没有衡量的标准

　　据专家分析，标准不明是引发互联网服务投诉的重要原因。目前用户反映的宽带问题往往因为没有衡量的标准或没有合适的检验检测手段而不了了之。从互联网产业的长远发展来看，服务是宽带运营商的核心竞争力，在竞争日益激烈的互联网络市场，服务水平的高低无疑将决定企业的成败。

　　消费者协会和法律界的专家们认为，随着互联网络的迅速发展，与之相关的法律、政策明显滞后，亟待有关部门进行认真研究并出台与当前互联网络发展以及用户需求相适应的政策法规，特别是应当完善网络运营技术规范，并对经销商的行为进行必要的限制，以便更好地保护消费者权益，引导互联网产业朝着健康、有序的方向发展。

　　一些法律专家指出，从理论上讲，一旦用户选择了某家宽带运营商提供的宽带服务，那么两者之间即形成服务合同关系。在合同有效期限内，宽带运营商有义务提供符合约定或法定要求的服务，否则诸如断网现象频繁出现、网速低和服务差等即构成违约，对用户造成损失的应予以赔偿；若是因为法定原因比如维修网络等需要暂时停止服务，那么需要提前通知用户，否则如给用户造成损失应该赔偿。

　　但实际情况是，现有的技术手段很难让用户拿到原始的“证据”，而且网络提供商与用户签订的合约也表现出明显的“非对称”特征，不少运营商的免责合约明显不合理，甚至与国家法律相悖。有的协议书几乎囊括了所有可能发生的问题，宽带企业可以名正言顺地不承担任何责任。例如，某宽带企业与用户签订的“入网协议”中这样明确地写明了“免责事项”：由于乙方（用户）原因，包括乙方接入终端故障或乙方使用甲方设备不当而造成服务障碍的，甲方不承担责任；由于甲方对网络设备采取扩容、调整、App升级等措施引起乙方的服务中断而造成的损失，甲方不承担责任；由于社区供电系统或公共服务设施等原因导致乙方服务中断而造成的损失，甲方不承担责任；由于不可抗力导致乙方的服务中断而造成的损失，甲方不承担责任。

　　另外，市场监管不力也是导致宽带用户权益屡屡受损的重要原因。有关专家表示，根据《电信条例》，基础电信业务的运营需要获得行政许可，领取电信业务经营许可证，否则就是违法行为。目前社会上一些违规经营基础电信业务的组织和个人，采用虚假宣传和广告误导消费者，不少不明真相的消费者轻信他们的承诺后，结果经常出现网络不通、接入不畅等各种问题。所以专家建议，消费者在选择宽带运营商时，一定要对运营商的实力和资质进行考察。