TraCQ网站洽谈通 商用IM终结“在线客服”之痛

即时通讯

　　当网络商务的广阔前景和美好未来被不止一次的描绘构筑时，其低靡的发展现状却也在一次次的讽刺、撞击着大家的雄心壮志。这其中，软、硬件基础设施的不完善有之，消费者消费理念和消费习惯的不足有之。更重要的是，网络商务到现在仍没有找出一条可以替代传统商务模式中，客户与商家面对面交易洽谈的购买途径。

　　对于那些有条件并已经具备网上购物意识的消费者，
商务网站没有实时的在线客服手段和即时的洽谈交易平台成为制约网络商务畅通高效开展的“阿卡琉斯之踵”!只那么一点点不足，便让一个原本拥有强大生命力的网络商务流失了太多的应有商机，于是停滞不前，甚至奄奄一息!

　　纵观之前的电子商务网站，一个电话号码、一个E-Mail组成“在线客服”和网上沟通的全部。但是，网上消费者来自天南海北甚至国际海外，考虑购买成本的提升，他们一般不会主动打电话给商家。而全部话费让商家承担显然也是一个难以背负的沉重包袱，对于一个中小型商务网站尤是如此。

　　同时，对电子邮件客服情况调查显示，消费者向客服中心发送的电子邮件中，60％以上的都得不到回复。在所有通过电子邮件进行在线客服、在线咨询的网站中，有64％的网站对一些常见问题的答复率不到十分之二，只有16％的网站能够成熟回答一半以上问题。而且，邮件交流的时滞性往往让客户在关键的填单儿阶段，因决定性购买因素咨询不足导致购物信息共享不平衡而放弃走开。这对商务网站来说，损失是致命的!

　　面对商务网站或更多具有开放性对外交流需求的政府、服务类网站在即时“在线客服”方面的急切、广泛需求 ，To be or not to be？!这是一个网络商务能否大踏步向前的关键问题。网商的事情网络办!!!2004，一个即时通讯纷呈各异，百花齐放的年代!随着专业商用即时通讯(IM)App在这时候的出现，即时“在线客服”的实现和解决不再是一个问题!

　　但是，究竟什么样的IMApp适合商务网站开展在线客服，能够于网站洽谈商务？最优模式的选择确立仍然经历了一年的摸索过程。

　　首先，两款在定位上针锋相对的IMAppMicroSoftMSN和TencentTM瞄准了共同的商务办公人群而大张旗鼓的拼杀，试图将精度较高的商务用户群据为已有占领商务交流市场。但是，初衷和市场的接受度总是有着差距。MSN凭先发优势坐拥700万用户群时，TM却因受累QQ的娱乐性而无法壮大。与QQ一键切换导致绝大多数企业对其封杀禁用。而且，这两款定位商用的IMApp就本质而言，都只提供了用于企业组织内部协同办公的沟通渠道，而在企业与用户的在线交易洽谈、在线客服等更深层次的商务应用上，均没有实质性突破!看来，用娱乐的思想做商务注定还是困惑!

　　鞋适不适合只有脚知道!同样，真正适合网站开展“在线客服、在线洽谈”的IMApp一定要在这一领域做足做精，需要完全从企业的需求出发，提供人性化的商用交流及一系列产品推送手段和在线客服模式。真正实现企业建站及开展网上商务的最终目标——在线交易!以提高访问流量向定单的转化率!

　　这一点上，业界评价10强即时通讯产品商用指数最高的TraCQ网站洽谈通(http://www.tracq.net/show/index.htm )的确从模式和手段上提供了较为完善的解决方案，也因此得到了用户的青睐选择。

　　从使用的角度来看，无论哪种IMApp，都需要参与通信的双方登录同样的客户端。但TraCQ洽谈通突破创新，通信的网站访客一方根本不需要安装相同客户端App，也不需要登录。具有开放性交流需求的网站只需将TraCQ网站洽谈通嵌入自己网站，访问网站的消费者或服务需求者点击“洽谈通”上的客服人员姓名即可开始文本、短信及视、音频等多种方式的洽谈交易。即使客服人员不在线，访客也能通过短信和留言向客服人员发起提问。

　　从不同企业“在线客服”的服务对象考虑出发，TraCQ网站洽谈通可将企业不同部门的客服人员如销售部、客服部，技术支撑部、售后服务部，客户投诉部等同时挂上网站并显示在线情况。

　　从客服功能的设计思想上看，TraCQ网站洽谈通以“网站导购”为引导思想，不仅提供类似于传统柜台站柜人员等待顾客询问购买的“在线洽谈”和“在线咨询”。而且，其功能模块中的“访客接待”还可像现实超市中的“导购”一样主动出击询问顾客购买意向。这一设计也使喊了多年的“顾客是上帝”真正通过网络软营销实现了对顾客的敬重和网上服务享受。更重要的是，企业也能通过这一服务手段留住更多意向客户!

　　在系列化服务企业网络商务开展的各个环节上，TraCQ网站洽谈通的“流量分析”系统能够更好的帮助企业盘点自己网站的经营效果，统计分析每天的流量访问情况，从哪里来，来多少，通过企业哪些网络广告或搜索引擎的推广而来。以便客户择优选择搜索引擎或网络媒体进行最佳的推广组合。让企业网络商务的营销成本控制在合理的范围并产生收益!

　　不足的是，TraCQ网站洽谈通虽然通过实名制组织管理能够更高的提升客服人员的工作效率，但客服人员的服务水平和服务质量并不能得到有效的监控。要想使访客得到更好的在线服务，企业需要对客服人员的素质和技巧进行更多的提升和培训!

　　此外，这样一套能够进行售前咨询、售中洽谈、售后服务的“在线客服”系统如果能够将“在线支付”集成进去的话，在线商务将以流水线式的服务进行，网络商务也将突破坚冰、一振冲天!