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[通信前沿] [转帖]网站即时通讯专家-LiveReception"(LR)App概况 [复制链接]

高客

军衔等级：

大将

注册：2005-2-12

发表于 2005-3-17 02:45:00 |显示全部楼层

"网站即时通讯专家-LiveReception"(LR)App，是一套专门为网站服务的呼叫中心(Call Center)系统,为网站客服人员和访问客户搭建一个沟通平台，可以进行即时应答、实时交流，并且可以帮助访客进行访问导航，不仅实现在线销售和在线客户服务，而且可以通过获取访客交流信息来改进网站流程和优化客户服务，可广泛应用于在线销售、在线客服、订单处理、在线答疑、技术支撑等。

一、 LRApp先容：

　　1. 当网站访问客户对某一网页中的商品或服务注意力最集中时马上进行对话，容易挖掘潜在客户。

　　2. 网站客服人员作为导购员，可陪伴着客户完成购物车的订单提交，这样能减少客户购物时的订单取消几率，并且可以推荐客户感兴趣的相关产品，从而提高销量，增加销售额。

　　3. 和各种已知的即时通讯App相比，对网站访问客户而言，不用注册，也不用安装任何App和浏览器插件，只需在线点击"邀请对话图标"，即可开始与客服人员交流。因此更为方便快捷，增加客户和客服人员进行对话的几率，更容易了解客户的需求意向和联系方式。

　　4. 为客服人员即时监测访问者的动态访问轨迹，可以用来改善网站的流程设计：
　　a) 告知是否来自搜索引擎，并提供搜索关键词；
　　b) 告知是否来自友情连接或广告链接；
　　c) 对话过程中动态告知访问客户在网站里的全部访问过程：先访问的哪一页，接下来是哪一页，现在停留在哪一页，也能提供在每一页分别停留的时间；

　　5. 为客服人员提供详细的客户信息：
　　a) 访客的访问说明，如客户是针对哪一个产品或服务请求对话支撑的,可以自定义客户服务类型和注册会员的联系信息；
　　b) 如客户来自哪个国家、地区，有的甚至包括具体的来源地和上网方式；
　　c) 如客户的语言语种，所在时区；
　　d) 如客户之前是否和网站客服人员沟通过，如是则提供历史对话记录，以便更深入的沟通；
　　e) 其它一些信息：如客户所使用的浏览器和操作系统信息；

　　6. 新功能[即将开通]：客服人员可主动邀请在线的访问客户开始对话。

　　7. 所有对话记录随后可统一管理和分析，不仅可以检查和监督客服人员的工作，也有助于帮助他们提高业务水平，以便更好的为客户服务。

　　8. 以较低的成本提高销售成功率或客户服务的效率，分流电话或其它客服方式的压力；

　　9. 提供电子邮件服务,客户可在任何时候(尤其是当客服人员下班之后)提交关于您产品或服务的意向；

　　10. 建立网站呼叫中心平台，是企业实力的展现和客户第一的服务宗旨的体现，提高企业形象;

　　11. 可以跨区操作，客服人员可分布于不同的地区，如有的在北京，有的在上海，客服人员之间还可以相互转接对话，从而实现协同您的分企业或代理商一起更好的和客户沟通,而这一切都是基于您的网站进行的。

二、如何在您的网站上建立LR网站呼叫中心：

1. 获取用户帐号：
　　首先在http://www.zoosnet.net/webs/cn/try.aspx处申请一个网站呼叫中心帐号，同意网站服务条款后输入相关信息，包括网站域名、电子邮箱、初始登录名和密码等，在电子邮箱处一定要注意填写正确的邮箱地址以便接受网站发送的用户帐号信息，可能几分钟您就会收到用户帐号开通邮件，接下来安装好LRApp客服端程序(下载地址：http://www.zoosnet.net/down/setup.zip)就可以进行工作了。

2. 架设呼叫平台：
　　从桌面上的快捷方式运行"网站即时通讯专家"，在登录口处输入申请的登录名、密码和账号开通邮件中的站点ID，然后单击"登录"按钮进入LR客服端。大家需要先设置网页中"邀请对话图标"才能与客户在线交流的功能。在LRApp菜单中点击"资料设置→生成LR网页代码"，将弹出网页中"邀请对话图标"的设置选项，里面有多个自定义选项，您可以在此预览效果并可以尝试点击图标开始对话感受LR提供的功能，之后您需要将生成的"邀请对话图标"代码添加到您的网页源代码<body></body>之间，您的网站呼叫中心页面按钮就设置成功了。

　　您还可以参考Flash在线演示"如何在网页中插入LR代码"http://www.zoosnet.net/webs/cn/flash.aspx

3. 如何使用：
　　网页中"邀请对话图标"设置好之后，当有访客点击了这个按钮时就会进入对话界面，同时客服端的App窗口上会提示有客户呼入并将这个呼入自动排列到对话列表的"等待应答"栏目下，您可先选中这个呼入，然后点击工具栏或者鼠标右键上的"接受"按钮可将这个呼入接进客服端，然后访客就可以与网站客服人员像使用QQ一样进行实时的交流了。
在客服端对话框上方的"参考信息"窗口中可以了解到访客对话说明、是否来自搜索引擎及搜索关键词、访客的IP地址、来源国别地区以及使用的浏览器类型等信息，在"访问轨迹"和"历史纪录"界面中还可以查看该访客浏览网站的即时访问轨迹和以往与网站客服的交流纪录。为了方便工作，系统还集成了大量的常用回复用语供客服人员随时调用，您可将其设置为与您的企业产品或服务相关的内容，发送快捷回复的方法可以双击鼠标或使用鼠标右键，可以直接发送和修改后再发送，方便快捷。

　　客服人员不仅能与访客进行文字交流，还可以利用工具栏上的"发送网页或图片"按钮和"发送文件"按钮与访客分享网页、图片和文件等，其中发送网页或图片是直接在访客端显示的，而不是发送个网址而已。

　　如果在非工作时间没有客服人员登录客服端服务时，呼叫中心页面"邀请对话图标"就会提示"没有客服人员在线，请点击此处留言?quot;，此时若有访客点击图标便会进入留言界面，可以将留言直接发送到客服人员的电子邮箱了。

4. 管理员还可协同工作：
　　对于有多个客服人员的网站，您可以在"资料设置→设置操作员及权限"中增加客服人员，在设置时请注意如有需要可以设置"友好对象"，因为通常客服人员之间的对话记录是保密的，只有设置为友好对象，对话记录才能被友好对象看到。多个客服人员同时登录客服端时就可以按照不同的服务项目进行分类了。如果有访客需要多项服务时，操作员之间就可以利用工具栏上的"转接"和"接受转接"按钮进行访客服务的移交了。

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