传统CRM与SCRM的模式对比

洪国

在互联网时代，基于社交媒体的新型社会化客户管理（SCRM）得到了迅猛发展，展示了强大的营销力量。通过对CRM与SCRM二种客户关系管理模式的比较分析，探讨 SCRM 新模式的特点与应用。

一、传统 CRM与SCRM的模式比较

1.传统CRM的局限

传统客户关系管理和消费者之间是一种单向沟通，CRM 通过提高产品属性提高消费者忠诚度以此鼓励顾客重复购买，其重点就是对于消费者数据的管理，产品拥有方与消费者之间并不存在交流。顾客购买产品之后，通过积分等记录消费者消费信息，随后将其消费信息运用客户分析（OA）系统进行数据处理和分类，以便了解用户需求，为消费者提供更好的服务。传统 CRM 根据客户分类有效配置企业资源，优化企业流程，但由于销售导向、单向沟通和封闭运行，使得企业对客户关系的管理受到了很大的局限性。

2.社交媒体的兴起

近年来，社交媒体正成为企业与客户相互交流的主要工具。企业通过 脸书、Twitter、微博、微信、QQ 等社交网站建立企业账号，就企业产品、服务与热议话题等实现与客户进行线上的相互交流。这种借助于社交媒体拉近企业与顾客之间的关系，培养并提高顾客的忠诚度，使得企业在研发产品、提高服务质量、建立品牌、掌握消费者需求变化、制定决策等方面更为迅速和有效。

据有关方面统计，至2012年，已有74%的企业利用社会化媒体来与消费者进行交流，65%的企业利用社会化媒体来回答消费者的问题，60%的企业利用社会化媒体来推出活动。2016年，麦当劳为赢得更多潜在顾客，聘请两百人加强社交平台信息的处理，加大了对社交平台的投入。通过分析结果证实了社交平台逐渐变成与消费者沟通的桥梁。它们通过这些渠道与消费者交流来洞悉消费者对于产品服务的看法与评价，并逐步找到了建立SCRM 新系统的路径与方法。

3.传统CRM 向SCRM 的发展转变-- 两种模式的比较

伴随着社交媒体的蓬勃发展，一种新型的客户关系管理模式SCRM 也正逐渐浮出水面，它与传统的CRM不是简单的替代关系，而是CRM的延伸和发展。

在社交平台与用户交流过程中，并在社交平台中提供高质量和高效率的服务从而赢得和保持顾客。可从以下4个方面来分析CRM 与SCRM 二种新老模式的差异：

（1）WHAT（流程内容）

在传统 CRM 系统的流程中，为了保证 CRM 的正常运行，CRM的设置必须以企业的利益和管理为前提，而 SCRM 却将顾客作为侧重点。

（2）WHERE（渠道）

传统 CRM 中的沟通渠道是既定的，通过电话沟通、实地拜访等来维持客情关系；而 SCRM 中沟通渠道是随着社交媒体的发展而不受地域限制的以顾客为导向的灵活渠道。

（3）WHY（动机缘由）

传统 CRM 通常被用来实现加快销售速度、增加产品利润从而全面提升企业利润和竞市场占有率；SCRM 则更注重企业与消费者之间的相互作用，提高消费者满意度，提高消费者满意度， 树立产品品牌形象。

（4）HOW（方式）

传统客户关系管理的一般流程是企业向市场公布产品，消费者收取产品信息，然后自主选择，属于单方面交流；而社会化客户关系管理，企业不仅是将产品呈献给消费者，更多的是与消费者之间的相互沟通。

而中国移动传统营业厅的用户管理系统CRM只有用户的基础信息，是孤立的数据点，只能供查询分析，无法与用户产生连接与互动。以前传统的企业与客户是一对一的交互关系，而随着微信、ＱＱ等社交媒体的产生、影响日益广泛，客户之间、客户与企业之间的关系日趋复杂，企业需要倾听客户、重视与客户交流，企业需要从社会中大量的声音中找到客户真正的需求、意见等，以提高管理客户的效率。这时，企业就需要一个适应这种趋势的分析管理系统，从行色各异的社交用户中寻找企业的目标群体。未来，随着社交化的加速发展，客户之间、客户与企业之间、企业员工之间都需要实现社交化，以实现多渠道的无缝协作，而传统的CRM难于适应这种变换。

因此营业厅需要重构全域用户管理系统SCRM，以用户为中心，连接全渠道客户触点，通过用户管理平台与用户持续互动，沉淀用户数据，通过数据平台将数据价值变现，实现互动产生数据，数据优化互动，助力营业厅在市场营销、产品销售、和客户服务中的经营场景中实现数据化客户运营。