关于甩单的思考

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自去年8月全面推行一线甩单工作制以来，中国电信安徽宿州分企业“提速度、提效能”，有效解决了五级包区业务受理复杂、时间长、易出错的瓶颈问题。截至目前，一般业务几分钟即可完成，用户等待时间由原来的平均10~30分钟缩短到3~10分钟，提高了业务受理的及时性，工单差错率降低了0.5个百分点。
一是主动发现问题。综支中心与业管/IT中心、渠道运营中心有效协同，通过工单分析、电话回访、现场走访，了解到在客户办理业务的过程中，用户等待受理的时间较长，且由于五级包区的受理人员新增、变更等原因，业务不熟练，导致受理差错率较高。
二是积极研究对策加强主动支撑。业管/IT中心牵头，多部门协同配合，“打破现有流程”，通过集约化调整受理人员、推广使用易销售App，实现了一线人员“轻松受理”。一线销售人员只需将用户姓名、住址、选号、套餐、证件照等基础信息通过翼销售App/App提交，大后台接单集中受理，用户扫描二维码即可通过微信、支付宝、翼支付等轻松缴费。
三是快速推广落实。综支中心协同业管/IT中心对一线甩单开展主动送培，培训覆盖到城市/农村营业部五级承包老板和政企、校园、电子渠道条线的销售人员。通过边学边用让大家尽快熟悉起来，遇到不懂的问题可以通过易信群、热线电话、易支撑工单等方式进行咨询，业管/IT中心、综支中心负责协调实时解答，同时大后台人员开展7×12小时值守，加快工单的处理速度。