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移动互联网时代 客服发展趋势猜想 4G时代，随着社交媒体的日益壮大，电信运营商的客户服务正面临着越来越大的挑战。从目前来看，随着电子渠道的完善，客户对人工服务的需求已经慢慢减少，因为客服中心人工服务不再是唯一的选择。 移动互联网的高速发展，使传统行业大环境的变化，对于客户服务方面的影响究竟有多大，大家的服务发展，接下来将会有怎样的变化？而客户、客服工作的管理者以及客服一线的员工，又将会面临怎样的机遇和挑战？ 猜想一：电子渠道大力普及 4G普及是服务改变的根基。近两年，中国移动4G的大力铺网建设，中国电信、中国联通FDD牌照的发放，客户有了更方便、更快速的上网环境，不仅没有了网速慢的困扰，上网费用也下降了很多，再加上WiFi的大幅度覆盖，客户只需一部手机，就能以多种途径联系运营商的客服中心，实现有效沟通。 客户使用自助渠道的习惯得到培养。在4G网络发展、移动互联网普及的双重作用下，客户更愿意使用手机与客服接触，这使得培养客户使用电子渠道的习惯变得轻而易举，这一特点在移动互联网普及较高的沿海城市非常明显，而二、三线城市的客户，虽然移动互联网普及不高，但不意味着没有机会，客户的习惯会随着服务渠道的变化慢慢培养起来，只是需要时间以及人工服务的引导。 自助式的电子渠道得到大力发展。微信、微博等社交平台的普及，使得客户与客服的接触只隔了一张网，而App客户端、HTML5网页技术的大力发展，使客户在办理业务、咨询业务方面有了更多的选择。不同的客户完全可以根据自己服务的需求，选择最适合自己的服务渠道。 猜想二：办理业务更精简 业务办理呈简化发展。用户以前需要繁琐的证件审核、亲自到服务厅签署协议这一流程，将被简单的鉴权身份替代，而一些业务规范的完善为客户使用电子渠道提供了保障，这得益于指纹识别、电子扫描等方式的日渐普及。 除了高风险业务外，大部分客服中心80%以上的业务都能通过便利的自助渠道办理，简单到一键办理、发送一条短信就能完成。这种业务受理方式的变化，使客户更愿意选择轻松、自由的电子渠道。 例如广东、北京、上海的通信运营商的电子渠道，基本上都承载了大部分业务的查询、办理。 生物技术开始在客户身份鉴权领域启用。以运营商为例，客户身份的鉴权不外乎两种方式：一是服务密码，即数字密码，客户可以在人工或者自助的电子渠道办理业务，这种方式方便快捷，但存在泄露密码的风险，只要被盗，盗取者可以畅通无阻地使用。二是身份证原件办理业务，这个虽然安全，但有一定的局限性，因为客户必须本人在场，或者让朋友代办，才可以使用，而且运营商非国家安全机关，并没有专业的设备、常识去识别真假身份证，这种方式也存在一定的风险。 得益于生物技术的大力发展以及产业链的完善，加之部分手机硬件开始内嵌生物识别模块，以往需要单独配套的硬件成本降低了，可以预测的是，生物技术开始在客户身份鉴权领域发挥作用。 指纹识别是最早启用的方式，其中手机方面的硬件识别基本成熟：苹果 5s、苹果 6、HUAWEImate7、OPPO N3、魅族MX4 pro等高端手机已经内置了指纹识别模块，这将降低用户使用生物技术鉴权的门槛。 除此之外，运营商要解决的就是指纹采集数据以及涉及的法律问题，这些问题解决后，开发App识别、用户推广使用都不再是难事。 可视柜台让业务更方便。这里要重点先容目前国内招商银行在广东深圳部分营业网点推出“可视柜台”服务，这是视频客服的延伸。 可视柜台是招商银行深圳分行自主开发的新型非现金自助设备，配备身份证识别器、摄像头、触摸屏、话筒、读卡器等硬件，客户可通过设备与招行后台集中运营中心的柜员直接进行视频沟通，替代传统网点高柜、办理需柜台“面签”的复杂业务，建立“交易替代型+销售服务型”渠道。 据了解，可视柜台单日业务量可达170笔，相当于替代柜台450笔业务。可视柜台因其快捷、美观、方便等特点获得了客户好评，发挥了良好的替代作用。但它毕竟有一定的局限性，例如机器笨重、成本高、只能投放在营业厅里等，但招商银行在服务方面的探索是值得学习的，我认为，“可视柜台”其实是手机视频服务的延续，一旦4G普及，手机硬件识别模块产业链成熟的话，移动式的“可视柜台”将不再是梦想。
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发表于 2015-4-24 13:31:32
