IPTV业务安装及障碍处理问题及建议

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为了更好地支撑IPTV业务的推广，公众客户响应中心根据在IPTV和OTT业务学习和试运行阶段的实践整理出下列问题：

一、IPTV安装时间及人力问题：

1、目前测试的IPTV终端设备均未自带无线网卡，做无线接入需要连接外接无线网卡及信号发射装置，做有线连接需要从光猫布放一条网线至客户电视机，一般楼房设计通信引入接口与电视输入接口并不在一起，需要布放网线20-30米左右，且新房客户装修后能否走明线尚不能确定，从线路布放到设备调试需要60-120分钟时间；现在公众客户响应中心装机人员安装一部GPON接入电话宽带满覆盖形式需要30-60分钟，薄覆盖形式需要60-120分钟（2人）。如果全部新装总计需要90-240分钟时间。以现有的人员配置和工作时限要求公众客户响应中心无法及时完成IPTV业务的安装，并会影响其他运维指标的完成。

解决建议：

（1）、随着业务的增加在公众客户响应中心增加相应的人员，组建专门的安装班组或由维护班、智能班人员组建临时应急小组，日常零星的安装可由工作站装机员完成，工单数量较多时由专门的班组完成，工作站优先保障日常480指标完成。

（2）由于安装劳动强度加大，耗时长，应对于IPTV工单的安装给予专项奖励，每部标准不低于发展奖励，用以提高装机人员的积极性。

2、测试时有的厂家的终端服务器配置需要单独输入，增加安装时间，应统一要求厂家事先做好相关数据。

解决建议：在采购设备时要求厂家提前做好相关数据，安装人员只需输入账号和密码。

3、工单不同步：专属AD工单和IPTV工单有的会相差4小时左右，应按照协同关系，同时到达装机工位。

解决建议：经计算机中心与系统厂家联系，一个固话不能与过多的业务组成群组关系，本条需求暂时不能解决，但为提高时限内工单完成率，应由企业层面向省企业提出需求，促成此问题尽快解决。

二、障碍维修问题：

1、设备提供厂家必须提供机房诊断功能，明确判断处线路障碍、终端障碍、机房障碍、因费用引起障碍。

解决建议：在采购设备时要求厂家提供相关功能及说明。

2、明确各类障碍的具体处理流程及责任单位，需明确哪个机房工位支撑外线维修人员进行测试判断。应按照先内后外的顺序先判定是否费用问题引起障碍，再判断是否机房障碍，最后判断是外线障碍和终端障碍，终端更换流程应该重新更改。

解决建议：虽然由产品创新部出面组织了相关的流程梳理，但在支撑外线人员查询等问题方面没有明确，终端更换流程需要修改也得有部门牵头组织，企业应组织运维、客服、经营等相关部门共同讨论修改。

3、客服专家坐席在受理障碍时要过滤掉因费用产生的和机房障碍。

4、给维修人员提供足够数量的测试终端。每人应配一个，至少每二人配发一个。

三、OTT沃TV安装查修中存在问题：

1、提前告知工作欠缺，很多工单未告知客户需要自行设置路由器及以下线路。未告知客户本产品为预付费，造成月初大量因欠费停机申报障碍

解决建议：营业及营销部门在发展和办理业务时应明确告知路由器及以下线路部分有客户自行设置。告知客户本产品为预付费方式，需及时缴纳费用，应印在受理单上或印制专门的明白纸上，做到事先告知。否则会因此引起客户不满和投诉。

2、测试终端较少，目前公众客户响应中心只有3个不够用，每人应配一个，至少每二人配发一个。

四、其他问题：

1、鼓励装机人员利用上门安装的机会进行IPTV及OTT业务的宣传和发展，只奖励不考核，奖金及时兑现。